Бизнес всё активнее автоматизирует коммуникации. Чат-боты и голосовые ассистенты помогают быстрее обрабатывать обращения и разгрузить команды. На конференции спикеры из Т2, DPD и X5 Transport поделились практическим опытом внедрения чат-ботов и голосовых ассистентов в клиентский сервис, HR и внутренние процессы.
Илья Большов, руководитель направления по развитию технологий клиентского центра DPD в России, рассказал, как команда развивает робота Юлю. Голосовой ассистент идентифицирует звонящего по номеру телефона, самостоятельно консультирует по статусу, дате и месту доставки, оформляет претензии, а также может в реальном времени проверять информацию в CRM, логистической и складской системах. В более чем 60% случаев Юля успешно решает проблемы клиентов без участия оператора.
О том, как эволюционируют цифровые ассистенты — от простых сценариев до полноценной персонализированной продажи, рассказала Наталья Чернышова, руководитель направления роботизации клиентских сценариев Т2. Уже сегодня он предлагает персональный тариф, сохраняет контекст 24 часа и закрывает 82% обращений по мошенничеству без оператора.
Кейсом применения чат-ботов в массовом найме поделилась Елена Шеховцова, HR-маркетолог X5 Transport. Бот уточняет актуальность трудоустройства, автоматически обновляет статусы в CRM, проверяет готовность кандидатов перед собеседованием и оперативно информирует соискателей из резерва об открывающихся позициях.
В финале прошла дискуссия «Автоматизация общения: как сохранить эмпатию и персонализацию». Эксперты Елена Шеховцова (X5 Transport), Илья Большов (DPD) и Наталья Чернышова (Т2) обсудили проблему «грязных данных», «галлюцинации» ИИ-ассистентов, а также перспективы внедрения мультимодальных агентов.
Форум All-over-IP объединяет участников индустрии цифровых технологий в сообщество. Создает новые поводы для общения поставщиков и покупателей. Обеспечивает содержательные контакты.