19 апреля прошла онлайн-конференция "Автоматизация работы контакт-центров и клиентского сервиса: искусственный интеллект и омниканальность". 138 руководителей контактных центров, ИТ-директоров и бизнес-аналитиков, руководителей группы операторов, руководителей отделов телемаркетинга, директоров по обслуживанию клиентов и развитию бизнеса, менеджеров по подбору и обучению персонала, по развитию HR-процессов обсудили инновационные подходы к организации клиентского сервиса. Презентации и запись →
В фокусе конференции — интеграция каналов коммуникации с клиентом в единую цифровую среду, роботизация функций бизнеса, способы улучшения процессов работы в колл-центре, совершенствование работы с обращениями клиентов через автоматизацию и сервисы самообслуживания, применение Chat GPT для обработки больших объемов данных контакт-центров, цифровая трансформация контакт-центров.
В рамках конференции обсудили также возможности использования технологий интернета вещей и платформ для сотрудничества в контактных центрах. Основное внимание уделялось применению искусственного интеллекта для улучшения рабочих процессов, анализа эмоций при разговоре, а также обучения и развития навыков коммуникации сотрудников.
Во время конференции обсудили следующие темы:
- Использование голосовых роботов для обработки звонков и создания новых сервисов
- Внедрение искусственного интеллекта и речевой аналитики для улучшения клиентского обслуживания
- Развитие технологии самообслуживания и автоматизации трафика
- Использование цифровых продуктов для улучшения обслуживания клиентов
- Анализ повторных вызовов клиентов и оптимизация ресурсов для предотвращения мошенничества
- Использование речевой аналитики для сокращения операционных расходов и повышения удовлетворенности клиентов
- Сокращение сроков обучения персонала контактного центра без потери эффективности.
Партнер конференции
В программе конференции:
О тенденциях развития индустрии клиентского сервиса рассказал Олег Зельдин, управляющий партнер, Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг
Поговорили о тенденциях в развитии клиентского сервиса за последние 2-3 года до настоящего времени. Настолько ли CX связан с лояльностью клиентов и бизнес-результатами. Сервисный путь клиента: омниканальность и бесшовный переход. Технологии для Клиентского сервиса: стадии присутствия – от фантазий через рост хайпа и его снижение к плато использования. Как изменяются предпочтения клиентов в выборах каналов коммуникаций. Что происходит с творческим ИИ?
Дмитрий Томилов, эксперт по сопровождению проектов "Авантелеком", посвятил свой доклад обсуждению возможностей генеративных ИИ-моделей для оценки и повышения качества работы контакт-центра
Тренды применения искусственного интеллекта и речевой аналитики в контакт-центре в 2024 году. Проблемы контроля качества и объективной оценки работы операторов. Классический и нейросетевой принцип построения речевой аналитики, преимущества и сферы применения каждого подхода. Как генеративные модели ИИ позволяют улучшить результаты анализа и сократить затраты на контроль качества в КЦ
Данила Бурметьев, коммерческий директор TargetAI, рассказал, как с помощью ИИ обучать сотрудников колл-центра
Сегодня практически для каждой компании стоит задача быстрого найма и обучения своего персонала, особенно остро это ощущается в сегменте "синих воротничков". Как сделать адаптацию быстрой, а процесс обучение интересным и максимально близким к реальной жизни, чтобы за несколько дней можно было с нуля получать качественных менеджеров? В рамках презентации показали решение этой непростой задачи на базе ИИ, и какой результат дает этот инструмент на реальных примерах.
Денис Мельников, директор по развитию MCN Telecom, обсудил тему контакт-центра будущего, и рассказал, как ИИ помогает создавать более гибкие и эффективные системы для обслуживания клиентов
Мультиканальный Контакт-центр как полноценный сервис – универсальное рабочее место оператора и руководителя. Речевая аналитика - обработка текстовых диалогов и транскрибаций звонков с применением Искусственного интеллекта. Голосовые роботы на основе технологии Искусственного интеллекта. Голосовые роботы ИИ. Кейсы. Автозвонки для робота и операторов. Чат-боты на лоу-код платформе.
Александр Лысенко, руководитель отдела по управлению обращаемостью и коммуникации сервиса, Tele2, поделился опытом применения чат-ботов и голосовых помощников в клиентском сервисе
Как уникальные сценарии автоматизированных систем помогают бизнесу в простом решении для клиента? Как роботы помогают продавать больше? Обсудили с каким вызовами сталкивается бизнес, лучшие практики по их решению и какой потенциал к развитию имеем?
1. Автоматизация обслуживания клиентских обращений
2. Влияние автоматизации на удовлетворенность
3. Использование автоматизированных систем для наращивания продаж
О бесшовной коммуникации, чат-ботах, скриптах, ИИ для повышения эффективности рассказали Кира Плосконосова,директор информационно - аналитического центра, и Ирина Бродская, руководитель отдела маркетинга, Госпиталь Медскан на Яузе
Алена Тараторкина, аналитик управления голосовых цифровых технологий, Banks Soft Systems, представила практические кейсы повышения KPI КЦ с помощью речевой аналитики
О том, как сократить расходы на обучение персонала КЦ рассказала Виктория Сафронова, методолог продуктовой команды, Change, Альфа Банк
В дискуссии "Будущее контакт-центров: основные тренды и перспективы развития" приняли участие: Денис Мельников (MCN Telecom), Александр Лысенко (Tele2), Виктория Сафронова (Альфа Банк), Алена Тараторкина (Banks Soft Systems), Кира Плосконосова и Ирина Бродская (Госпиталь Медскан на Яузе), Екатерина Лазаревская (O′STIN)
Скачать материалы конференции →
